مدیریت شکایت مشتری

 

?استیفن شیفمن، مربی معروف فروش، در کتاب خود به نام «فروش مثبت» می‌نویسد:

?حتی بهترین شرکت‌ها هم اقداماتی را انجام می‌دهند یا محصولاتی را تحویل مشتری می‌دهند که باعث نارضایتی او می‌شود. در چنین مواقعی و برای مدیریت درست شکایت مشتری باید این اصول را رعایت کنیم:

1️⃣با مشتری ناراضی تماس بگیرید و به او اعلام کنید که متوجه نارضایتی‌اش شده‌اید و می‌خواهید مشکل را حل کنید. یادتان باشد، نادیده گرفتن مشکل مشتری و عدم پاسخگویی به تماس‌ها او، نه تنها مشکل‌تان را حل نمی‌کند، بلکه در نهایت می‌تواند کل کسب و کارتان را به چالش بکشد

2️⃣به مشتری شاکی اجازه بدهید که صحبت کند و حتی سرتان داد بکشد. هیچ وقت صحبت‌های او را قطع نکنید و تا پایان صحبت‌های مشتری شاکی درباره دلایل نارضایتی او قضاوت و اظهارنظر نکنید

3️⃣قبل از شروع صحبت با مشتری شاکی، با گفتن جملاتی مثل «حق دارید عصبانی باشید» با او ابراز هم‌دردی کنید

4️⃣بعد از پایان صحبت‌های مشتری، سعی کنید با پرسیدن یک سری سوالات مختلف، جزئیات موضوعی که باعث شکایت مشتری شده است را از او بپرسید. مثلا اگر مشتری می‌گوید «از محصول تحویل داده شده ناراضی است» از او بپرسید «دیر تحویل‌تان داده‌اند یا خود محصول مشکل دارد؟»

5️⃣حتی اگر شما باعث به وجود آمدن مشکل نشده‌اید و تقصیر فرد یا واحد دیگری است، از مشتری شاکی عذرخواهی کنید. بدترین رفتار در مقابل مشتری شاکی این است که به او بگویید «تقصیر من نیست و باید شکایت‌تان را از فلان واحد پیگیری کنید». البته نباید مدیریت شکایت مشتری را فقط به عذرخواهی محدود کنید

6️⃣در صورت امکان از مشتری بخواهید خودش راهکاری برای حل مشکل به وجود آمده و جبران ضررهای احتمالی، پیشنهاد کند. تجربه نشان می‌دهد بسیاری از مشتریان شاکی، فقط می‌خواهند شکایت‌شان را مطرح کنند و انتظار جبران خسارت و غیره ندارند

7️⃣به مشتری شاکی چند راه‌حل مختلف برای حل مشکلش پیشنهاد کنید و اجازه بدهید خودش تصمیم بگیرد کدام راه‌حل را انتخاب کند. اشتباهی که خیلی از شرکت‌ها انجام می‌دهند این است که فقط یک راه‌حل به مشتری پیشنهاد می‌کنند و آن هم معمولا این است که می‌توانید محصول‌تان را عوض کنید